Fiecare pas pe care un actual sau potențial client îl face în drumul către produsele sau serviciile business-ului tău poate fi influențat de mediile de socializare online. Fiecare etapă presupune însă o abordare diferită și transmiterea unui mesaj adaptat momentului în care se află consumatorul. Tocmai de aceea, atunci când analizezi cât costă o campanie de marketing, trebuie să iei în calcul și obiectivele urmărite în diferitele etape ale customer journey-ului. Social Media poate avea un rol diferit în fiecare dintre acestea, de la generarea notorietății și atragerea atenției până la conversie și fidelizare.
Consumatorul are nevoi diferite de la brandul tău, cu fiecare pas pe care îl face. Astfel, la început, are nevoie de mai multe informații cu privire la produsele și serviciile pe care le oferi. Apoi, după ce și-a restrâns opțiunile cu privire la produse/servicii, trebuie să își valideze alegerile. În final, are nevoie de sprijinul tău și de modalități facile de a folosi mediile de socializare online pentru a împărtăși propria experiență cu ceilalți.
Atenție și interes
În această primă fază, consumatorul devine conștient de ceea ce își dorește și face cunoștință cu brandul tău și produsele/serviciile pe care le oferi. Tu trebuie să te asiguri că, în acest moment, brandul tău nu dispare din raza vizuală a consumatorului și să profiți de oportunitatea de a maximiza conștientizarea brandului tău.
Folosește mediile de socializare online pentru a distribui informații și conținut de calitate. Asigură-te că acest conținut este scris inteligent și excelent proiectat, astfel încât consumatorul să aibă acces facil la informațiile tale, indiferent dacă folosește un dispozitiv mobil sau un sistem desktop. Vezi, de exemplu, ce greșeli în promovarea pe Facebook poți face și cum le poți evita.
Research, research
În această etapă, consumatorul își restrânge opțiunile, analizându-le detaliat. E momentul ca tu să-i oferi consumatorului mai multe informații depre business-ul tău și să-i explici care sunt beneficiile pe care i le pot aduce produsele sau serviciile tale. Folosește mediile de socializare online pentru a trimite consumatorul pe site-ul tău, către anumite produse sau servicii.
Dacă încă nu ai înțeles cât de important este un conținut de calitate, recitește paragraful anterior. Între timp, pregătește răspunsuri pentru absolut toate întrebările care ți-au fost adresate pe mediile de socializare online.
Validarea opțiunii
În această fază, cea a validării, consumatorul caută dovezi care să confirme alegerea de a apela la produsele sau serviciile oferite de brandul tău. Și, astfel, să își demonstreze că brandul tău este cea mai bună opțiune pentru el. Asigură-te că fiecare produs sau serviciu pe care îl oferi este însoțit de o prezentare detaliată.
Nu doar pe site-ul tău, ci și pe site-urile, forum-urile sau platformele online de specialitate. Apoi, folosește mediile de socializare online atât pentru a prezenta review-uri și testimoniale deja existente pentru produsele/serviciile tale, cât și pentru a încuraja consumatorii să adauge unele noi.
Motor, acțiune
În această etapă, cea a deciziei, consumatorul știe care este cea mai bună opțiune pentru el și este pregătit să acționeze. Acesta este momentul în care tu îi arăți drumul pe care să îl urmeze pentru a se transforma din potențial client în consumator sigur al brandului tău. Postează, pe mediile de socializare online, informații despre discount-uri, promoții și oferte pe care le propui, cu trimitere directă către site-ul tău, în paginile dedicate produselor sau serviciilor.
O strategie eficientă de marketing digital te poate ajuta, în această etapă, să înțelegi comportamentul consumatorului și să te asiguri că acesta se va reîntoarce pe site-ul tău.
Satisfacție și feedback
În această fază, consumatorul se întoarce în mod repetat la produsele/serviciile tale, rezonând astfel cu brandul tău. Asigură-te că fiecare consumator este pe deplin satisfăcut de produsele tale și că este conștient de plusul de valoare pe care acestea i le oferă.
Folosește mediile de socializare online pentru a le oferi clienților asistența și sprijinul de care au nevoie, răspunzând în timp util întrebărilor pe care aceștia ți le adresează.
Încurajează consumatorii să îți ofere feedback cu privire la serviciile și produsele pe care le-au achiziționat de la tine și întreabă-i ce îmbunătățiri poți aduce. Ai grijă să și pui în practică eventualele sfaturi oferite de clienți, nu doar să întrebi de dragul de a întreba.
Advocacy – consumatorul îți promovează brandul
În această ultimă etapă, consumatorul , încântat de experiența pe care i-ai oferit-o, se transformă în promotorul brandului tău, oferindu-ți astfel un element de advocacy la care visai încă de la primul pas făcut de consumator. Ajungi aici doar dacă îi oferi fiecărui client calitate și performanță. Necondiționat.
Dezvoltă o campanie de social media generată de utilizatori, încurajând astfel povești reale din partea clienților reali, pe care, apoi, să le distribui pe mediile de socializare online. Rezonând cu brandul tău, clienții îți vor oferi un plus de expunere.
